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Googles Kunden-Support per E-Mail ist unzureichend

7.11.2014
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Google darf Verbrauchern, die sich per E-Mail an die von Google im Impressum angegebene Support-Adresse wenden, nicht „die Kommunikation über E-Mail verweigern“. Das hat das Landgericht Berlin auf eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) gegen Google entschieden, wie der Verband selbst mitteilt.

Google-Nutzer, die sich mit ihren Fragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse „support-de@google.com“ wendeten, erhielten laut vzbv eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Im Weiteren sei lediglich ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und Kontaktformulare erfolgt, die neu auszufüllen gewesen wären.

Diese Form der Kommunikation bewertet der vzbv als nicht vereinbar mit dem Telemediengesetz. Dort heiße es unter anderem, dass „Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post“ im Impressum verfügbar sein müssen. Googles Support-Kontakt hingegen ist nach Auffassung des vzbv eine Blackbox, in der Verbraucheranfragen ins Leere laufen.

Laut vzbv hat das LG Berlin diese Ansicht bestätigt. Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach § 5 Telemediengesetz, so das Gericht. Es habe klargestellt, dass es nicht um eine Prüfpflicht dergestalt gehe, dass jede eingehende E-Mail von einem Mitarbeiter individuell geprüft und bearbeitet werden müsse.

Es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

Verbraucherzentrale Bundesverband, PM vom 11.09.2014 zu Landgericht Berlin, Urteil vom 28.08.2014, 52 O 135/13, nicht rechtskräftig


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