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Google muss Kommunikation per E-Mail ermöglichen

Email-Adresse Google

Online-Anbieter müssen im Impressum eine E-Mail-Adresse angeben, um damit einen schnellen und unkomplizierten Kontakt mit dem Unternehmen zu ermöglichen. Deswegen darf Google auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren, die Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist. Auf ein entsprechendes Urteil des Kammergerichts (KG) weist der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hin, der in dem Verfahren Kläger war.

Kommerzielle Betreiber von Webseiten seien nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten, so der vzbv. Dafür müssten sie eine E-Mail-Adresse angeben.

Die von Google im Impressum genannte Adresse habe sich allerdings als „toter Briefkasten“ erwiesen. Kunden, die eine E-Mail an „support.de@google.com“ schickten, bekamen laut vzbv eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google habe in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten verwiesen, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.

Das KG schloss sich nach Angaben des vzbv der Auffassung des Verbandes an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Die Richter hätten auch klargestellt, dass Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit ersetzen, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann. „Eine E-Mail an die im Impressum genannte Adresse zu schreiben, ist einfach und schnell“, sagte hierzu Heiko Dünkel, Rechtsreferent beim vzbv. „Kontaktformulare sind auf den Internetseiten dagegen oft schwer zu finden. Nutzer müssen sich in der Regel erst zum Formular durchklicken – wenn es denn für ihr jeweiliges Anliegen überhaupt eines gibt.“ Auch die Dokumentation ihrer Anfrage sei für Verbraucher so schwieriger.

Das Urteil des KG ist laut vzbv noch nicht rechtskräftig. Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache habe das Gericht die Revision zugelassen.

Verbraucherzentrale Bundesverband, PM vom 24.04.2018


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